Aanzien doet er alles aan om kwalitatief goede zorg te leveren, waarbij alle partijen tevreden zijn. Echter kan het toch voorkomen dat u klachten hebt. Wij horen dat dan graag, zodat wij een oplossing kunnen vinden voor uw klacht en daarmee ook herhaling kunnen voorkomen.
Voor meer informatie kunt u het reglement hier downloaden:

Klachtenreglement

VISIE

Aanzien biedt (psycho)sociale- en maatschappelijke ondersteuning aan mensen die dat nodig hebben, op alle mogelijke leefgebieden. Cliënten worden uitgedaagd om naar zichzelf te kijken en het beste in zichzelf naar boven te halen.
De problematiek van de cliënten is zeer complex en verschillend, wat een belangrijke functie heeft in de trajecten van Aanzien. Aanzien hanteert een ervarend-leren methodiek waardoor cliënten onderling ook een ondersteunende rol voor elkaar spelen.
De begeleiders hebben als hoofdtaak het ondersteunen van de cliënten in hun persoonlijke ontwikkeling. De kernwoorden van Aanzien in de visie op haar medewerkers zijn: gewetensvolheid, collegialiteit, respectvol omgaan met verschillen, betrokkenheid en persoonlijke ontwikkeling.

Aanzien probeert te allen tijde te zorgen voor een veilige sfeer waarin zowel cliënt als medewerker de ruimte voelt om ontevredenheid te melden en samen tot een oplossing te komen. Echter kan het voorkomen dat de cliënt, diens vertegenwoordiger of een medewerker niet tevreden is over het resultaat of de manier van afhandeling van de klacht door de direct betrokken medewerkers. De klager moet dan eenvoudig met zijn klacht terecht kunnen bij de klachtencommissie. De klager heeft ook altijd de vrijheid om de klacht direct, zonder tussenkomst van de directe medewerkers of leidinggevende, in te dienen bij de klachtencommissie.

WERKWIJZE

Het kan zijn dat je niet tevreden bent: iets verloopt niet zoals het hoort of zoals je dat wenst. Dan heb je een klacht.  

Aanzien vindt het belangrijk dat je dat laat weten. Zodat we samen kunnen werken aan een oplossing. Aanzien wil namelijk graag klachten oplossen en er van leren.

Wat doe je met een klacht?

Het is belangrijk om over je klacht te praten.  Het kan zijn dat je dat lastig vindt. 

Toch is het belangrijk om niet te lang te wachten om over je klacht te praten. Hoe langer je wacht, hoe moeilijker het is. 

Praat eerst met de degene over wie je een klacht hebt. Kan je die niet bereiken, gaat dat niet goed of vind je dat te spannend, praat dan met één van je begeleiders of de cliëntvertrouwenspersoon.

De cliëntvertrouwenspersoon kan je helpen bij een gesprek met je begeleider, nadenken over wat je met je klacht wilt doen of het opschrijven van je klacht om naar de klachtencommissie te sturen.

De vertrouwenspersoon voor Aanzien is Ben Brown.

Je kunt je vraag sturen per e-mail naar vertrouwenspersoon@aanzien.com of per post:                                                   
Vertrouwenspersoon Aanzien
Van Almondestraat 7a
3814 RV Amersfoort

Je kunt hiervoor een afspraak maken. Dan weet je zeker dat de medewerker tijd en ruimte heeft om naar je te luisteren.  Je kunt samen de klacht bespreken en zoeken naar een oplossing. 

Het is niet verplicht om een gesprek met je begeleider aan te gaan. Je kunt er ook voor kiezen om een klacht in te dienen bij de klachtencommissie.

Je maakt je klacht schriftelijk kenbaar aan de klachtencommissie van Aanzien. Hierbij vermeld je de volgende gegevens:

  • Naam, adres en woonplaats;
  • Datum van verzenden van de brief;
  • Een beschrijving van de klacht en wanneer het plaats heeft gevonden;
  • De eventuele stappen die de klager reeds ondernomen heeft om de klacht te verhelpen;
  • Eventuele relevante kopieën van documenten die de klacht verduidelijken.

De klacht kan per e-mail worden verzonden naar klacht@aanzien.com of per post naar:

Klachtencommissie Aanzien
van Almondestraat 7a
3814 RV Amersfoort

Je ontvangt binnen een week een ontvangstbevestiging van de klachtencommissie.

De klachtencommissie gaat kijken of ze de klacht in behandeling kunnen nemen. Als de klacht in behandeling wordt genomen, krijg je een uitnodiging voor een hoorzitting. In deze hoorzitting worden vragen aan je gesteld om de klacht duidelijker te krijgen en te onderzoeken hoe de klacht opgelost kan worden.

Als je een klacht over iemand hebt, wordt deze persoon ook uitgenodigd voor de hoorzitting. De klachtencommissie stelt hem of haar ook vragen.

Na de hoorzitting geeft de klachtencommissie een advies aan Aanzien over hoe de klacht opgelost kan worden. De directie bepaalt dan of dat advies ter harte wordt genomen of iets anders wordt ingezet om de klacht te verhelpen.

Ondersteuning nodig?

Aanzien heeft een klachtenfunctionaris. Deze lost de klacht niet zelf op, maar kijkt of er met alle mensen die bij jouw klacht betrokken zijn een oplossing gevonden kan worden. De klachtenfunctionaris kan je, net als de cliëntvertrouwenspersoon, bijstaan bij het indienen van je klacht of het gesprek aan te gaan met je begeleider.

De klachtenfunctionaris is onafhankelijk en kiest dus geen partij.

Mevrouw L. de Boon is de klachtenfunctionaris van Aanzien.

Je kunt met haar in contact komen per e-mail: 
bemiddeling@quasir.nl
Of je kunt haar bellen op: 06-48 44 55 38

Voor meer informatie:
www.quasir.nl

Klacht nog steeds niet opgelost?

Ben je niet tevreden over hoe Aanzien jouw klacht heeft opgelost, dan kun je nog een stapje zetten om je klacht opgelost te krijgen.

Met hulp van de klachtenfunctionaris kun je jouw klacht voorleggen aan de geschillencommissie. Je betaalt dan € 50,- klachtengeld. De geschillencommissie kijkt of Aanzien er genoeg aan heeft gedaan om jouw klacht op te lossen en doet een bindende uitspraak. De mogelijkheid bestaat dat je een bijdrage in de proceskosten moet doen. Het kan ook zijn dat Aanzien een schadeclaim krijgt.

Voor meer informatie en contactgegevens:
www.zorggeschil.nl

Stichting Zorggeschil
Postbus 1021
7940 KA  Meppel

0561 618711 (Quasir) 9.00 tot 17.00 uur (ma t/m vr)
info@zorggeschil.nl

 

BEGRIPSBEPALINGEN

Definitie van een klacht:
Een uiting van ongenoegen over de wijze waarop AanZien B.V. zich in een bepaalde situatie heeft gedragen.


Begeleidingsorganisatie:
Aanzien B.V.

Klager:
Een ieder die diensten van Aanzien uitvoert, van de diensten gebruikmaakt of heeft gemaakt. De volgende personen kunnen ook als klager optreden:

  • De wettelijk vertegenwoordiger van de klager
  • De vertegenwoordiger die door de klager is aangewezen
  • De zaakwaarnemer van de klager, die (op dat moment) zijn zaken niet zelf kan behartigen
  • Partner of familieleden van de klager.

DOELSTELLING

Het doel van dit klachtenreglement is het zorgvuldig en op uniforme wijze registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van de oorzaken en het nemen van adequate maatregelen om herhaling te voorkomen. Hieronder valt:

  • Het recht doen aan de individuele klager
  • Het bevorderen van de kwaliteit van de dienstverlening en de kwaliteit van de beroepsuitoefening van medewerkers
  • Snel oplossen van de situatie waarover een klacht is ontstaan

KLACHTENCOMMISSIE

De klachtencommissie van Aanzien bestaat uit drie leden. Twee personen die werkzaam zijn voor Aanzien en bekend zijn met cliënten en één onafhankelijke voorzitter die niet werkzaam is bij Aanzien. Naast de drie leden is er een reserve lid aangesteld die benaderd wordt als de klacht over één van de leden van de klachtencommissie of diens cliënten gaat.

Leden van de klachtencommissie:
Voorzitter: Glenn Isena
Andere leden: Sila Groeliker
Reservelid: Nienke Nijhof

KLACHTEN DIE NIET WORDEN BEHANDELD

De klachtencommissie behoudt zich het recht de klacht niet in behandeling te nemen als er sprake is van één of meerdere van onderstaande punten:

  • Er missen belangrijke gegevens (zoals je naam, datum, etc.)
  • Het voorval waarover je klaagt is langer dan een jaar geleden
  • Als de ernst van de gedraging waarover je klaagt, onvoldoende is
  • Er is sprake van een zeer ernstige klacht. Aanzien geeft de klacht dan door aan de Inspectie van de Gezondheidszorg (IGZ).

REGISTRATIE, EVALUATIE EN VERSLAGLEGGING

De klachtencommissie legt van elke behandelde klacht dossier aan. Uit dit dossier wordt geen onder geheimhouding gegeven informatie aan derden verstrekt zonder toestemming van de betrokkene(n).

Ten minste één keer per jaar bespreekt de klachtencommissie het functioneren met de directie van Aanzien.

Jaarlijks beschrijft de klachtencommissie haar werkzaamheden in één geanonimiseerd jaarverslag. Dit verslag wordt jaarlijks besproken met de directie van Aanzien.